実際に職場で起きている、よくある悩みからレアケースまで問題を解決します
講師はファシリテーターとして最適な問題解決へと導きます

実際に職場内で起きている不具合を解決するプログラムです。研修は受けているが、現場で試してみたらうまくいかない・実績が伴わないなどの原因を明確にし、各自に合った対策を見つけ出すメニューです。接客中に困ったこと、お客様からのクレーム対応など、接客販売の現場で直面している問題や悩みを参加者全員で共有し、今後、自店でも起こり得る意識を持って参加者全員で考えて解決策を見出します。講師は答えを導くファシリテーターの役割ですが、他社の成功事例や失敗談などを知ることで問題を未然に防ぐことも可能です。店長・スタッフなど階層別に分けて行うことをお勧めしています。

現場でよくあるQ&A

  • 販売員とお客様編
  • 事例1 提案のバリエーションが少なくて困っている

    提案のバリエーションがあまりないので、用意していた提案を断られたり、別な提案を求められたりすると困ってしまいます。提案のバリエーションはどのくらい用意すればよいのか、そもそもそんなに異なる提案などできるのでしょうか?

    頭を白紙にしてお客様の話を聞く

    会話が途切れることを怖がってはいけない

    提案のバリエーションはアプローチのバリエーション同様、お客さまの数ほどあります。ただし、マニュアル化できません。商品に関しては、この商品はこう使うとか、あるいはお客さまがこう質問したら、どう答えるとか、相手が誰であろうと答えが同じものはマニュアル化できます。でも、ソフトの部分というのは、もともとマニュアルに適さないのではないかと思います。
    用意していた提案を断られると、それで立ち往生するというのは、引き出しが少ないからですね。用意していたもののほかに、その場で思いつく提案も必要です。両方ないと接客が成立しません。では、その場で提案を思いつくにはどうすれば良いかということですが、答えは、お客さまの話をよく聞くことです。何も思いつかないのは、お客さまの話を聞いていないからなのです。(略)

    話す30・聞く70

    接客とは、流暢によどみなく会話を進めることではありません。お客さまも人間だし、販売員も人間です。口ごもることも、話に詰まることも、間が空くこともあって当たり前なのです。わたしたちは喋る機械ではないのです。そこは発想を変えてみましょう。
    販売員があまりにも流暢に会話を運ぶ人だったら、むしろそのほうがお客さまにはプレッシャーになるかもしれません。どんな質問にも完全武装をしたような受け答えをされると、お客さまはホッと一息つくヒマもなくなります。(略)

  • 事例2 苦手なお客さまとスムーズに会話をするには?

    マイナスの感情を抱かない

  • 事例3 あと一歩の「押し」はどうすればいいか?

    お勧めする理由と根拠を明確にする

  • 事例4 年長のお客さまには緊張してしまう

    敬意を忘れず教わる気持ちで自分が話すより話していただく

  • 事例5 購入に結びつくクロージングとは?
    クロージングするタイミングの基準を決めておく 
  • 研修プログラム

    プログラム実施フロー

    1
    事前レポート

    スタッフ・店長・マネージャーが抱える悩みや上手くいかないことを事前にレポートしていただき回収します。

    2
    課題整理とカリキュラム決定

    強化すべき点とその方法、目標達成の妨げとなっている原因、人間関係の3ブロックの観点から内容を仕分けします。

    3
    ディスカッションと発表

    参加者全員で考え、気づきと行動に導きます。内容をグループごとに発表し、違った視点からの考えを考察します。

    4
    講師によるアドバイス

    参加者が導きだした気づきにプラスアルファのアドバイスを行い、根本的な問題解決を行います。

    5
    ソリューションシート作成

    事前レポートの課題に基づき、問題解決に向けて各自の行動項目を設定して提出していただきます。
    後日、規定のフォーマットに一言アドバイスを添えてフィードバックいたします。

    料金・コース

    • 3時間コース 10:00~13:00 / 14:00~17:00
    • 6時間コース 10:00~17:00 (ランチ休憩含む)
    • 一日で2グループ実施可能

    ※マンツーマンスタイルもご用意しております。

    料金の目安
    20万円~/1日
    ・ベーシックコース
    ・スタンダードコース
    ・アドバンスドコース
    ・エキスパートコース
    ※上記コース・グループ数・回数によって異なります。

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