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株式会社ア・ソリューション 代表取締役 高橋伸枝
言葉遣いは心遣い
言葉遣いは心遣いという格言があります。スタッフの年齢とお客様の年齢に差があればあるほど、ギャップが生まれます。日常的に使う言葉・表現方法は自分が過ごした世代から作られますよね。特に年上のお客様に対しては緊張してしまうという声を多く聞きます。正しい言葉遣いは、正しい敬語を使うことですがなによりも大切なのは相手を思いやる気持ちです。お客様が親しみを込めてお話しているのにスタッフが丁寧過ぎると冷たい印象を与えます。又、同世代のお客様だからといって友達言葉は使うべきではありません。どこまでが心地よい言葉遣いで、どこからがタブーなのか詳しく見ていきましょう。
１. 敬語の種類
敬語とは文字通り、相手を敬う言葉です。言い回しを丁寧にする丁寧語、敬意を表す尊敬語。自分を低く表現して相手を立てる謙譲語があります。この3種類に加えてもうひとつ、普段何気なく使っている改まり語というのがあります。
１）丁寧語
自分の話を丁寧に表現して相手を敬う気持ちを表します。丁寧語という区分けでなく、です＆ます型の「丁寧に表現する言い方/言い回し」だと考えればいいでしょう。改まり語として既に使っているものも多いですが、一部を紹介します。
今日 ⇒ 本日 ちょっと ⇒ 少々 今 ⇒ ただいま あとで ⇒ のちほど あっち ⇒ あちら わたし ⇒ わたくし この前 ⇒ 前回 どんな ⇒ どのような 確かめる ⇒ 確認する
（１） そちらの〇〇は本日入荷したものです・・・「だ」の丁寧語
（２） 説明書に詳しく書いてあります・・・「ある」の丁寧語
（３） 〇〇ならあちらにございます・・・「ある」の丁寧語
（４） 〇〇はこちらでお預かりしています・・・「いる」の丁寧語
言葉を丁寧にすると、動作も自然と丁寧になるものです。
２）尊敬語
相手の動作や持ち物、ある状態などに対して敬意を表すのが「尊敬語」です。行く ⇒ おいでになる 来る ⇒ いらっしゃる
「お（ご）…なる」という言い方 ⇒ お喜びになる・ご覧になる
（１）〇〇様はお帰りになりました
（２）〇〇様はお詳しいですね
（３）この作品はお見事です
（４）それはご心配ですね
このように、尊敬語とは相手を敬う意味から「尊重語」と言えるかもしれませんね。
３）謙譲語
自分や自分の動作などをへりくだって表現することで相手を立てて敬います。
（自分が）言う ⇒ 申す 聞く ⇒ うかがう 行く ⇒ 参る
混同しやすい尊敬語と謙譲語ですが、尊敬語は相手の行為に、謙譲語は自分の行為に対して使うと覚えるといいでしょう。
します：丁寧語 なさる：尊敬語 いたす：謙譲語
× 私は先輩に話をお聞きになりました。 〇 私は先輩の話を伺いました。この例題は、お聞きになるという尊敬語と伺うという謙譲語の違いです。自分と相手のどちらを主語にするかによって尊敬語か謙譲語かを見分けましょう。
２. 敬語の使い分けかた
上記３つの敬語を使い分けなければ、と思い過ぎるとそれが緊張感を生んでしまい、事務的な印象になったり丁寧過ぎて「慇懃無礼」にもつながってしまいます。以下の具体例を参考にしてお客様に違和感を与えないようにしましょう。
① 言い切り文に注意
丁寧語を軽い敬語、とした場合「です・ます」調を使います。相手の要望に応えられる時は「こちらにございます」で構いません。逆に品切れしていたり、要望に応えられない時に言い切り文を使うと冷たい印象を与えます。「ありません・できません」という言い方は不親切で突き放したように聞こえてしまいますよね。
＜例題＞
× それはございません。 〇 それは今ご用意できかねるのですがお急ぎでしょうか？
× それはできません。 〇 それはできかねるのですがこの方法はいかがでしょう？
このように、何かを否定するときは言って終わりでなく文章にして伝えることが大切です。
② 相手の年齢層にとらわれ過ぎない
自分よりも年上、年下、同年代など様々なお客様がいらっしゃいますよね。見た目年齢で判断するしかないことがほとんどですが、あまり厳密に何歳かを考えているヒマもありません。仮に、明らかに年下だなと思ったとしても丁寧語を崩さないようにしましょう。お客様は、スタッフが自分より年上であっても「お客様扱い」して欲しいものです。偉そうにしたい、という意味ではありません。お客様として大事にされたい、という思いからです。もちろん、明らかに自分より年上だなと思う場合のみ丁寧語でなく尊敬語を意識する程度でいいでしょう。
＜例題＞
自分より年下のお客様・・・そうですね。わたくしもそう思います。とてもお似合いですよ。
自分より年上のお客様・・・さようでございますね。おっしゃる通りかと思います。大変お似合いでいらっしゃいます。
このように、言い回しを少し変えるだけで印象が変わりますので難しく考えず固くなり過ぎないことが大切です。
間違いやすい敬語
×先ほど申されました通り 〇先ほどおっしゃった通り
×了解しました 〇かしこまりました
×了承しました 〇 承りました
×いつでもお伺い下さい 〇いつでもお尋ね下さい
×朝食はいただかれますか 〇朝食は召し上がりますか
×会社をお休みさせて下さい 〇会社を休ませて下さい
×店長に申し上げておきます 〇店長に申し伝えます
３. 接客業の正しい言葉遣い
接客業においては、主に丁寧語を正しく使うことを意識しましょう。アパレル販売や化粧品販売・美容室・エステティックサロンなどでは最初の接客からお客様と親しくなることがリピーターを増やすことにつながります。正しい言葉遣いと言っても、固くならずにお客様と距離を縮める接し方を心がけましょう。そのためにはいくつかポイントがあります。
ポイント１ お客様に合わせる
お客様が親しみを込めて楽しそうにお話していたら、こちらも軽い敬語の「です・ます」調で応じましょう。たとえ年上のお客様であっても、尊敬語を意識するあまり心を感じない会話にならないように気を付けましょう。クレームになりやすいのは、お客様に合わせるのでなく、こちらから言葉を崩した場合です。せっかく親しみを込めたつもりでも、それが伝わらなければ残念ですよね。あくまでお客様の様子、話しかたに合わせることです。そのためには、注意深く「聞く・見る」ことが大切です。自分が何を言おうかを考える前に、相手が何を言いたいのか？ということに神経を集中させましょう。
ポイント２ なんでもかんでも「お」をつけない
基本的に外来語やカタカナには「お」をつけないとされています。一見丁寧なようですが、よく聞くとおかしな表現があります。一方、「お顔」「おトイレ」も本来は不自然なのですが、汎用性が高いことで一般的に使われるようになったものもあります。
＜一例＞
× おビール お上着 おトイレ おサイズ お指 お食べになりますか？
〇 お召し物 お手洗い お飲み物 お茶 お電話 召し上がりますか？
また、ひとつの文章の中に「お」が付く言葉をたくさん使うと過剰で耳障りに響いてしまうことも多いものです。「今日のお食事はおススメしてくださったお豆腐とお野菜のお鍋です」いかがでしょう？やはりおかしいですよね。
ポイント３ 語尾を上げ下げしない
好印象を与えるには、語尾を伸ばしたり上げ下げしないことを意識しましょう。また、省略してもいけません。
× いらっしゃいませ～～～↑↓ この言い方から笑顔は作れませんよね
× そうなんですねーー～～ 語尾を伸ばすと他人事に聞こえますよね
× またお越しくださいませ～～↓ 語尾を下げると来て欲しい気持ちが伝わりませんよね
４. 基本接客用語の文例
① わたしではわかりませんので聞いてきます → わたくしではわかりかねますので、ただいま担当の者と替わります。少々お待ちくださいませ。※ 最初に「申し訳ございません」をつける
② すみませんがこっちにサインをして下さい → 恐れ入りますがこちらにサインをお願いいたします
③ お茶とコーヒーどっちがよろしいですか？ → お茶とコーヒーどちらになさいますか？
④ ご都合が悪ければわたしから連絡します → ご都合が悪ければわたくしからご連絡を差し上げます
⑤ 店長は今、おりません → 店長はただいま席を外しております
⑥ 次回も是非いらしてください → 次回も是非お越しくださいませ
⑦ どんなものをお探しですか？ → どのようなものをお探しでしょうか？
⑧ 商品が着きましたら内容をご確認ください → 恐れ入りますが、商品が届きましたら内容をご確認願います
⑨ それはこちらに貰います → そちらはわたくしどもでお預かりいたします
➉ 失礼ですがどちらさまでしょうか？ → 失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
まとめ
正しい敬語を使うことは大切ですが、少々間違っていたとしても相手を思う気持ちがもっと重要です。内容によって笑顔・真顔を言葉に添えることで好印象につながります。敬語というのは「相手やその場に対する配慮」です。相手側を高くしたり、自分側を低く表わしたり、というのは単なる仕組み・構成要素です。実際に自分を低く見せる必要はありません。敬語は相手を尊重しているということを示すものですので、社会生活を送る上でのルールだとも考えられます。つまり「敬語」とは相手に配慮しながら、自分の言いたいことをきちんと伝えることのできるコミュニケーション技術であるとも言えるのです。
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