この記事の目次
接客のコツを顧客の目線で考えよう
株式会社 ア・ソリューション 代表取締役 高橋伸枝
気をつけるべき4つのポイント
その１．好印象
好印象を与えるポイントを押さえよう！
好印象を与えるには５つの要素があります。表情・声の調子・言葉遣い・身だしなみ・行動です。
自然な笑顔で明るく快活な声、ハッキリした発音で正しい敬語や丁寧語。清潔感のある服装、ヘアスタイルや爪の手入れに口臭のチェックも必要です。
キビキビとした立ち居振る舞いはお客様が安心して任せられる印象につながります。お客様はお店に入った瞬間からそのお店とスタッフの雰囲気を感じ取ります。
この５つの要素を一度振り返ってみるだけでも忘れていることがあるかもしれません。
第一印象は一発勝負！
第一印象はやり直しがききません。また、表情とは無意識のうちに表れるものです。睡眠不足だったり、疲れている時は要注意です。
鏡で笑顔を確認、身だしなみをチェックしましょう。スタッフ同士でお互いにチェックし合うのも有効な方法です。
第一印象を良くする方法について動画で解説しています
その２．話しかた・聞きかた
接客業はお客様とのスムーズなコミュニケーションが重要なカギです。自分の考えを正確に伝える話しかたと、お客様が何を言いたいのかを正しく理解するための能力向上につとめましょう。
- 聞き上手のポイント
● 初級編 目を見る・うなずく・最後まで真剣に聞く(途中で口を挟まない)
● 中級編 肯定的に聞く・要約して復唱する(内容を確認する)
● 上級編 思い・望みを共有して相手の気持ちをくんだ返答をする - 話し上手のポイント
● 分かりやすい 言葉を省略したり専門用語を使わない
● 感じがよい 正しい敬語とクッション言葉を活用する
● 発音・発声 声の大きさやトーン、聞き間違いのない発音
※ クッション言葉とは何かをお願いするときに「お手数ですが」「恐れ入りますが」というように相手への気配りの一言で丁寧な印象を与えます
その３．気配り
気配りと言うと、どこまでが気配りで何をすればいいのか？悩みますよね。実はそんなに難しいことではありません。一言で言うと、お客様の反応をちゃんと見ることです。自分がやることだけに夢中になると相手の反応にも状況にも気づくことができません。
１．お客様の動き
たとえば、歩く速度が早い・キョロキョロしているというような場合はお急ぎかもしれません。早く用事を済ませて帰りたいということが見て取れますよね。そんな時は「お急ぎですか？」と声をかける気配りが必要です。また、大きな荷物を持っているとゆっくり見ることができません。そんな時は、貴重品だけは手元に持っていただき空いているイスをお使いください。と声をかけると親切です。
２．お店の状況
お店が混雑しているとき、逆に空いているとき、それぞれに気配りできることがあります。混んでいればお待たせする時間を最小限にすることが必要ですし、空いているなら普段できないサービスを追加することも可能です。
● 混雑時：先客優先という言葉があります。先に来たお客様が後回しにならないよう、ちゃんと把握しておきましょう。そして「今日は混雑していて申し訳ありません」と、一言声をかけるだけでも印象は変わります。見れば分かる、ではなくゆっくり出来なくて申し訳ない、というこちらの思いが伝わりますよね。
● 閑散時：通常よりゆっくりできる環境なのでお店によってはお茶のサービスをするとか、今日のお買い物につながらなくても会話を楽しみながら他の商品を紹介したり、次につながる印象づけをすることもできます。ポイントは、どんな状況でも全く同じ対応をしないということです。状況に応じて臨機応変に対応するようにしましょう。
その４．アイコンタクト
どんな時も、接客中はお客様の目を見て対応しましょう。特に、入店直後の歓迎の挨拶は誰に向かって「いらっしゃいませ」と言っているのかハッキリさせましょう。アイコンタクトはお客様をじっと見つめることとは違います。自分の話をちゃんと聞いてくれているな、と判断するのは「目」です。お客様が商品を見ていろいろ話していていたら、こちらも一緒に商品を見ながら話します。つまり、アイコンタクトとはお客様のために真剣に対応しているという証なのです。アイコンタクトのコツは、相手に興味・関心を持つことです。何を望んでいるのだろう？どうしたいのだろう？と相手の身になることで自然とアイコンタトができるようになるのです。
まとめ
いかがでしたか？４つのポイントを押さえておけば、お客様との信頼関係も築くことができます。そもそも、接客とはコミュニケーションに他なりません。ちょっとした接客のコツを意識するだけで、商品やサービスと一緒に満足もお持ち帰りいただけます。ご縁があって来店してくれた全てのお客様に好印象を与えて、リピートにつながる接客をしましょう。
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